Acabo de tener la peor experiencia de cliente con una aerolínea importante en mi vida y quiero saber si hay algo que pueda hacer.
TL; DR:
Recibí mi maleta con un día de retraso, después de lo cual los empleados de la aerolínea con la que volé (British Airlines) me dijeron que "no necesito presentar un informe de maleta perdida porque la maleta perdida ya está en la base de datos". Después de eso, solicité un reembolso de gastos, y la respuesta fue básicamente "no podemos reembolsarle porque sin el informe de desaparición de la maleta, no hay manera de saber si su maleta estaba perdida", lo que en mi opinión, es pura BS.
Esta es la historia completa:
- Día 1: Volé desde mi aeropuerto de origen hasta mi destino. Mi vuelo aterrizó con retraso, a las 7 de la tarde, hora local, momento en el que tuve que ir a recoger mis maletas. Después de esperarlas durante 30 minutos, estaba claro que mis maletas no habían llegado con mi vuelo. Un empleado del aeropuerto me dijo que llamaría a alguien de la compañía aérea para que me ayudara. Después de 30 minutos, volvió y me dijo que no había nadie en la oficina, y que debía ir al mostrador de facturación para hablar directamente con la gente de la aerolínea. Sin embargo, el control fronterizo tardó mucho, y cuando llegué al mostrador de facturación, estaba vacío. No pude contactar con nadie de la compañía aérea y me dijeron que les llamara al teléfono del aeropuerto. El teléfono me redirigió a un centro de llamadas que no podía ayudarme y me dijo que volviera al día siguiente.
- Día 2: Volví al aeropuerto a la hora que me habían dicho, pero el mostrador de facturación seguía vacío debido a un vuelo cancelado. Después de 5 horas, por fin pude hablar con un empleado de la aerolínea con la que volaba. Después de ser insultado y gritado ( ¿por qué no se puso en contacto con nosotros ayer? Lo hice, pero no había nadie aquí eso no es cierto Sí, lo es. No es cierto, siempre hay un empleado aquí Pues ayer no lo hubo. No te creo ) Me dijeron que mi maleta ya estaba de camino al aeropuerto y que llegaría en 1 hora. Recibí la maleta al cabo de 1 hora, pero para entonces, varios gastos (por ejemplo, el aparcamiento en el aeropuerto durante varias horas y el viaje de ida y vuelta al aeropuerto) ya estaban causados por el retraso de la maleta. Pregunté al empleado qué tenía que hacer para que me devolvieran el dinero. Me dijeron que simplemente fuera a la página web y rellenara el formulario, diciendo que "el hecho de que su maleta se haya retrasado ya está en nuestra base de datos"
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Días 3-ahora: Presenté el formulario de reembolso explicando todos los gastos que se produjeron por el retraso de la maleta. La respuesta de la aerolínea fue que tengo que darles el "número de informe de la bolsa retrasada". Les expliqué que no hay ningún informe de bolsa retrasada porque me dijeron ( por ellos ) que no lo necesito. Ahora, la respuesta de la aerolínea es que no van a tramitar mi reclamación porque no hay informe de bolsa perdida:
Como se ha mencionado anteriormente, necesitamos estos informes de equipaje retrasado para poder rastrear todas las maletas perdidas y tener control y registros de todas las maletas perdidas y espero que entienda que tenemos que ser coherentes para ser justos con todos nuestros clientes. Esto significa que no podemos hacer una excepción esta vez y hacer ningún pago de compensación sin dicho número y siento mucho decepcionarle.
Mi pregunta es la siguiente:
¿Pueden realmente hacer eso? Nota: No hice nada más que lo que me dijo la aerolínea. Seguí sus instrucciones al pie de la letra . Ellos mismos me dijeron que no pusiera la denuncia porque ya tienen la bolsa desaparecida en la base de datos, y ahora no me tramitan porque no hay denuncia?
Editar :
El aeropuerto al que llegué fue el Internacional de San Francisco. Volé de Venecia a SFO vía Londres, y el vuelo en el que se perdieron las maletas es el último.
La aerolínea con la que volé es British Airways.
