Reembolso/compensación por vuelo internacional cancelado de Air China

Cometí el error de reservar un vuelo de ida y vuelta (799 libras esterlinas = 1.550 dólares australianos) de Copenhague a Melbourne con Air China.

El vuelo de ida en enero estuvo bien, pero en marzo hicieron un cambio de horario en mi vuelo de vuelta en julio, que no se ajustaba a mis horarios.

Intenté volver a reservar el vuelo para regresar una semana antes. Me costó diez costosas y largas llamadas telefónicas, y cinco semanas para conseguirlo, a pesar de que eran ellos los que originalmente cambiaban su horario.

Tres semanas más tarde recibí un correo electrónico de ellos disculpándose por haber tenido que cancelar el segundo tramo del viaje de vuelta (el vuelo 1 era Melbourne - Pekín, el segundo tramo Pekín - Estocolmo, y el tercero Estocolmo - Copenhague).

Como necesitaba estar en Copenhague ese día concreto y ya estaba harto de sus cambios de horario y de su incompetencia, les llamé y les dije que quería cancelar el vuelo de vuelta y obtener un reembolso. Dos personas me dijeron que me devolverían todo el dinero, otras dos que había que calcularlo y una tercera que no lo sabía. Sin embargo, todas las personas con las que hablé coincidieron en que el proceso tardaría entre 7 y 8 semanas antes de que me devolvieran el dinero en mi cuenta.

Todos se olvidaron de mencionar que para que el reembolso fuera procesado, necesitaba que me enviaran un formulario de reembolso, rellenarlo y enviarlo de vuelta. Sólo lo descubrí dos meses después, cuando llamé para preguntar por qué no había recibido aún mi reembolso.

A continuación, me enviaron el formulario con el importe de la devolución de 256,80 dólares (unos 345 dólares australianos).

Volví a llamar hoy y me dijeron que el importe era correcto porque ya había utilizado el vuelo de ida y este importe es lo que valía el viaje de vuelta. Entonces me dijeron que el mismo viaje, excepto el tramo Estocolmo-Copenhague (porque ya no vuelan a Copenhague) costaba 1136,16 dólares en la misma fecha pero con una escala de un día en Pekín ya que el otro vuelo se había cancelado. Esto fue en su propia página web, que era con la que yo había reservado originalmente.

Así que por un viaje de ida y vuelta de 1550 dólares sólo quieren devolverme 345 dólares, aunque el mismo viaje cuesta 1136 dólares en su página web.

Mi pregunta es: ¿se les permite hacer esto? ¿Puedo reclamar?

Intentar enviar un correo electrónico o pedir hablar con un supervisor no me ha funcionado, ya que nadie responde a mis correos electrónicos. Su número de teléfono gratuito conecta con algún lugar donde es de noche y no hay gerentes, y su otro número de teléfono cuesta 2 dólares por minuto (la última vez que llamé estuve 20 minutos en espera).

ACTUALIZACIÓN Hola y gracias por todas las respuestas, llamé a Air China y de nuevo conseguí hablar con alguien que no sabía nada y todo lo que obtuve fue una dirección de correo electrónico a la que escribir y explicar detalladamente lo que había sucedido, lo que hice de forma amable y objetiva. Me contestaron a las pocas horas diciendo que, tras examinar mi caso, habían descubierto que mi billete no se había comprado a través de su página web, por lo que no podían ofrecerme ningún reembolso, y diciéndome que me pusiera en contacto con mi agencia de viajes local. Respondí inmediatamente diciendo que mi billete se había comprado definitivamente a través de su sitio web, les envié el correo electrónico de confirmación y una captura de pantalla de mi extracto bancario que decía claramente aire China . No me contestaron durante cinco días, así que les envié un correo electrónico de nuevo, y una semana más tarde todavía no me han contestado. Se supone que mi vuelo sale en dos semanas y no estoy cerca de conseguir un reembolso, de hecho han retirado la oferta de los 256,80 dólares, lo que me deja en una situación realmente mala ya que he tenido que gastar 1500 dólares para comprar un nuevo billete con Thai Airways. ¿Seguro que no puede ser legal lo que están haciendo, negando completamente cualquier responsabilidad a pesar de que fueron ellos los que cancelaron el vuelo, y ahora no queriendo reembolsarme nada? ¿A quién puedo dirigirme para hacer una reclamación que me lleve a recuperar mi dinero? Gracias por toda su ayuda.

Sinceramente Annicka