United cambió mi vuelo directo a un itinerario de dos escalas. ¿Cuáles son mis opciones de recurso?

Este tipo de cambio es tremendamente frustrante, y aunque no es especialmente común, puede ocurrir en cualquier aerolínea. United normalmente envía correos electrónicos cuando hay un cambio de horario, además de proporcionar notificaciones a través de su aplicación móvil y sitio web.

_{Hace mucho tiempo, antes de la fusión con Continental, también solían llamarme por teléfono si no reconocía el cambio en uno o dos días. No estoy seguro si eso sigue siendo práctica, ya que los eventos del 3/3/12 fueron la gota que colmó el vaso para mí, y me fui hacia el lado oscuro, como dicen, después de muchos años de lealtad al azul.}

Probablemente esto no es lo que quieres escuchar, pero United tiene poca obligación legal contigo, porque han cumplido con su lado del contrato, en el que solo prometen

• transportarte desde tu ciudad de origen hasta tu ciudad de destino
• en la clase de servicio del billete
• dentro de 7 días de la llegada programada originalmente.

No hay una ley o regulación superior de la que tenga conocimiento en Hong Kong SAR o en los EE. UU. que los obligue a proporcionar una cierta cantidad de compensación por tu inconveniencia.

También prometen intentar comunicarte los cambios con anticipación, y aunque no recibiste este aviso, pueden argumentar que hicieron intentos razonables para hacerlo, especialmente si otros pasajeros recibieron la notificación.

Incluso si recibiste un aviso previo, generalmente no puedes insistir en una ruta en particular —es decir, no podrías exigir que United te reubique en Cathay Pacific, que es la única aerolínea que opera actualmente vuelos directos de HKG a ORD. Aceptaste cuando compraste el billete permitir a United modificar tu itinerario (más sobre eso más adelante), siendo la única opción una devolución involuntaria.

Dicho esto, debido a la reubicación involuntaria, puedes pedirle a United que reprogramen tu vuelo de regreso para horarios más convenientes —aunque casi con seguridad te llevarán a través de SFO de todas formas. Existe más capacidad que desde EWR, GUM requeriría una doble conexión a través de HNL (y pronto terminará), y el servicio a NRT y LAX terminó hace algún tiempo. Como se indica en el contrato, no te reservarán en una aerolínea diferente por esto.

Una queja redactada con calma sobre el inconveniente y el estrés adicional que esta reubicación involuntaria te ha causado, sin mencionar el dolor físico, podría llevar a United a proporcionar una compensación voluntaria en forma de un cupón o millas de viajero frecuente, especialmente si eres un miembro élite de Mileage Plus.

Lo que una aerolínea te promete está detallado en su contrato de transporte (también conocido como las condiciones de transporte, y términos similares), al que accediste al comprar el billete.

Los términos para el pasaje en la mayoría de las principales aerolíneas son sustancialmente similares, y no estaría equivocado decir que están diseñados para proteger más a la aerolínea que al pasajero. El contrato de transporte de United cubre tu escenario en la Regla 24 (énfasis añadido):

A.3. Los horarios están sujetos a cambios sin previo aviso - Los horarios indicados en los billetes, horarios, horarios publicados en otro lugar y detalles similares sobre el tipo de aeronave reflejados en los billetes o en el horario de UA no están garantizados y no forman parte de este contrato. UA puede sustituir transportistas o aeronaves alternativos, retrasar o cancelar vuelos, y alterar u omitir lugares de escala o conexiones indicados en el billete en cualquier momento. UA proporcionará a los Pasajeros la mejor información disponible sobre retrasos conocidos, cancelaciones, conexiones fallidas y desvíos, pero UA no será responsable por errores o omisiones en la información proporcionada. Ningún empleado, agente o representante de UA puede vincular legalmente a UA por motivo de cualquier declaración relacionada con el estado del vuelo u otra información. Excepto en la medida prevista en esta Regla, UA no será responsable de no operar ningún vuelo según el horario, o por cualquier cambio en el horario de vuelo, con o sin previo aviso al pasajero.

[...]

C. Cambio de horario - Cuando el vuelo del Pasajero con billete se ve afectado por un cambio de horario que modifique la hora de salida y/o llegada original en 30 minutos o más, UA, a su elección, arreglará una de las siguientes opciones:

1. Siempre que las fechas de salida y llegada deben estar dentro de los 7 días de las fechas de salida y llegada originalmente programadas, transportar al Pasajero en sus propios vuelos, sujeto a disponibilidad, al Destino, siguiente punto de escala o punto de transferencia indicado en su parte del Billete, sin parada en la misma clase de servicio, sin costo adicional para el Pasajero;
2. Cuando un cambio de horario resulta en la cancelación de todo el servicio de UA entre dos ciudades, a discreción exclusiva de UA, UA puede reencaminar a los Pasajeros en las líneas de uno o más transportistas en una clase de servicio equivalente;
3. Avisar al Pasajero que el valor de su billete puede aplicarse a futuros viajes en United dentro de un año a partir de la fecha de emisión sin un cargo por cambio o reemisión; o
4. Si el Pasajero no es transportado según se establece en C) 1) o 2) anteriormente y no elige aplicar el valor de su billete a futuros viajes según lo establecido en C) 3) anteriormente, el Pasajero será elegible para un reembolso previa solicitud. Ver Regla 27 A).

En lugar de aceptar el vuelo modificado, podrías haber exigido un reembolso, pero es probable que la cantidad del reembolso no cubriera ninguna alternativa comprada el mismo día, así que probablemente no perdiste allí. No estoy seguro si aún puedes exigir un reembolso por la parte de regreso de tu billete, ya que aceptaste el itinerario modificado, pero si deseas presionar por ello, las pautas se enumeran en la Regla 27.