La compañía aérea y la agencia de viajes no están de acuerdo con la franquicia de equipaje, ¿con quién tengo que resolverlo?

Si compras un teléfono móvil, y en la tienda te dicen que tiene 2gb de RAM, luego cuando llegas a casa y abres la caja, descubres que sólo tiene 1gb de RAM (y el manual también dice lo mismo), ¿a quién hay que culpar ahora? al fabricante o a la tienda? por supuesto a la tienda.

Te pasó exactamente lo mismo. Independientemente del motivo, ya sea una simple trampa, un malentendido o lo que sea. Tu oponente es, efectivamente, la agencia de viajes. La responsabilidad de la aerolínea comienza cuando usted factura.

Qué hacer

1. Vuelve a enviarles un correo electrónico, esta vez adjunta las capturas de pantalla, las que tenías cuando hiciste la reserva y una captura de pantalla de la página web de la aerolínea donde pone "sólo bolsa de mano", hazles entender.
2. Llámales, habla con un humano, estas cosas se explican mejor con llamadas de voz porque no pueden saltarse líneas como cuando leen los correos electrónicos, así que nada de respuestas cut&pate sin entender que es su error.
3. Si nada de lo anterior funciona, ¡hazlo público! y eso es twitter, adjunta algunas capturas de pantalla y con suerte esto lo solucionará, los problemas de reputación harán que presten atención.

Es responsabilidad de la agencia de viajes. Período.

Un agente de viajes que te traslada a la aerolínea para resolver tus problemas es como si tu abogado te dijera que fueras a convencer al juez de que eres inocente. Es su trabajo.

Déjeme explicarle por qué: Los agentes de viajes son los intermediarios en este escenario, trabajan para la aerolínea para conseguirte un asiento. Una vez que lo hacen, se llevan una comisión de la aerolínea o/y una comisión de servicio de usted (el pasajero). En la transacción de "compra" no se acaba todo. Ahora trabajan para ti porque les has pagado. Te están prestando un servicio respondiendo a tus preguntas, ofreciéndote alternativas si las cosas van mal, etc. Parece que tienes suficientes pruebas para apoyar tu caso -simplemente envíales un correo electrónico con las capturas de pantalla que tienes y pídeles que hagan un seguimiento.

A un amigo le pasó hace poco. Había reservado un vuelo para su familia (que se trasladaba del Reino Unido a Australia) con Emirates, a través de una agencia de viajes. El vuelo tenía un código especial con la agencia, lo que significaba que podían llevar equipaje extra.

En el aeropuerto, les dijeron que habían superado el límite, que el código no figuraba en su reserva y que tendrían que pagar 2.000 libras más (!). A pesar de que el niño lloraba, la gente estaba muy enfadada y era evidente que había habido una falta de comunicación entre la agencia de viajes y la aerolínea, ninguna de las dos asumía la responsabilidad.

Acabó teniendo que pagar, o no subir al vuelo. La situación se prolongó durante meses hasta que se demostró que, aunque la agencia lo había reservado, o bien no habían utilizado el código o la aerolínea no lo había recibido. Moraleja: comprueba con la aerolínea y con la agencia que la franquicia será reconocida, porque es el personal de la aerolínea el que decide si subes al avión al final del día, y no les importa quién sea tu agencia de viajes.

Si no puedes confirmarlo, o hay una discrepancia, consigue que tu agencia te diga por escrito que la asignación es la que ellos dicen que es. De este modo, ellos serán los responsables si no son exactos; al fin y al cabo, son ellos los que te vendieron el billete, no la aerolínea. Para llevarlo a un ejemplo extremo, si la agencia de viajes te promete que las llamas bebé serán gratuitas a bordo, la aerolínea claramente no te las proporcionará y será la agencia / OTA la que tenga la culpa. Ellos son los que especifican lo que venden, tú y la responsabilidad de ser precisos recae sobre ellos.

Un consejo que he encontrado, si realmente no consigues nada, es que si la OTA tiene una cuenta de Twitter (o tal vez la aerolínea también) envíes un tweet público (educado pero preciso) sobre sus fallos, y es sorprendente lo rápido que a menudo obtendrás una respuesta, y tratarán de solucionarlo. La mala prensa es algo que tienden a querer evitar.

Teniendo en cuenta los detalles que proporciona, esta respuesta no va a ser específica para viajar. Para mí, la parte crucial de la descripción de tu caso es ésta:

La OTA parece responder mayoritariamente con respuestas estándar cortadas y pegadas, por lo que aún no han respondido específicamente sobre mi captura de pantalla, no específicamente sobre su sitio web en desacuerdo con la aerolínea.

Este parece ser el procedimiento típico del "servicio de atención al cliente" de un gran número de empresas (compañías telefónicas, tiendas online, etc., todas por igual). Es una táctica de contestar con respuestas sin relación o sin sentido que no te ayudan con tu problema, sino que sólo pretenden molestarte, con la esperanza de que acabes desistiendo. Según mi experiencia, la estrategia más eficaz en estos casos es recopilar pruebas durante un tiempo razonable y luego ponerse en contacto con quien pueda esperar de forma realista que alguien humano reciba su mensaje:

• Continúa el diálogo con el "servicio de atención al cliente" durante unos cuantos correos. Si su tiempo hasta la fecha de viaje es suficiente, intente llegar a un nivel "ridículo", como 20 correos, allí.
• No piense demasiado en lo que pueden estar pensando o en lo que ya saben. Estos "servicios de atención al cliente" tienden a mantener el historial completo de la conversación del elemento de apoyo como una cita completa en todos los correos, pero suelen ser totalmente ajenos a lo que se dijo antes.
• Escriba preguntas claras y sencillas. Para cada pregunta que no se haya respondido, pregunte explícitamente por qué no se ha respondido a esa pregunta.
• Cuando reciba una respuesta que apunte a algo que ya fue descartado en un correo anterior, señale explícitamente que ya les dijo que XYZ no es posible/aplicable.
• Escriba todos estos correos electrónicos en un tono tranquilo y neutro, posiblemente amistoso. Si hay personas del otro lado, deberían estar molestas por lo repetitivo y (en tu caso) inútil de su trabajo, no por tu comportamiento. (En todo caso, eso podría llevar a que alguien se esforzara por ayudarte de verdad, momento en el que puedes abortar el proceso aquí descrito).
• En ningún caso, llámelos por teléfono. No importa cuántas veces insistan en que obtendrías un "mejor servicio" por teléfono, eso no es más que otro texto suyo copiado y pegado, y es su intento de sacar la conversación del registro (tuyo, al menos). El resultado será simplemente que no tienes una transcripción escrita de lo que se habló, y si las cosas se ponen serias, la empresa alegará que "el servicio de atención al cliente" te dijo la información XYZ por teléfono.
• Si quieres, también puedes enviar una carta en papel al "servicio de atención al cliente", citando tu conversación anterior, y ver qué te responden entonces, para obtener alguna prueba más tangible.

Así concluye su contacto con el llamado "servicio de atención al cliente".

• Una vez que haya recogido un número notable de correos electrónicos durante el intercambio, escriba una carta en papel. Haga no enviarlo al servicio de atención al cliente, enviarlo directamente a la dirección. Si existe un servicio de este tipo en su localidad, envíelo de forma que el destinatario tenga que acusar recibo con una tarjeta de firma que le será devuelta.
• En esa carta en papel, escriba preguntas claras y sencillas, tanto sobre su problema como sobre la incompetencia del "servicio de atención al cliente". Señale explícitamente aquellos pasajes de la conversación en los que el "servicio de atención al cliente" le devolvió instrucciones sin sentido, cuyas condiciones previas ya fueron descartadas en correos anteriores.
• Adjunte una transcripción completa de sus mensajes con "servicio al cliente".
• En su texto, no dude en subrayar lo decepcionado que está con la actuación de la empresa, y cómo no puede recomendarla a nadie que le pida consejo.
• Establezca un plazo firme para que la empresa reaccione, por ejemplo, dos o tres semanas. Declare explícitamente que, pase lo que pase, considerará la opción de presentar una denuncia penal por fraude (y ese es un buen lugar para citar/señalar de nuevo la declaración explícita sobre las tasas de equipaje del sitio web de la empresa). (Por supuesto, escríbalo de forma que sea realista en su lugar).

Eso debería solucionar tu problema inmediato y, si tienes suerte, puede que incluso te den un "Lo sentimos de verdad" de regalo.

Está la cuestión de quién tiene razón, y está la cuestión de cómo se sube a un vuelo con una pieza de equipaje facturado y otra de mano. La segunda cuestión puede ser más importante para ti, y tu única opción puede ser pagar a la aerolínea. Si se lo pides, lo más probable es que al menos te envíen la documentación escrita de que la agencia de viajes reservó un vuelo sin equipaje facturado y que les pagaron por un vuelo sin equipaje facturado, de modo que cuando te pelees con la agencia de viajes tengas pruebas de que fue culpa de la agencia.