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Un hotel del Reino Unido cobró de más a la tarjeta de crédito, ¿dónde reclamar?

Hace poco me alojé en un hotel de Londres, Reino Unido, que me cobró una cantidad superior a la acordada durante la reserva en su propia página web. Se niegan a solucionar el problema de ninguna manera. Como extranjero, ¿hay algún Defensor del Pueblo o alguna asociación de consumidores como la BBB a la que pueda enviar una queja, o tengo que acudir a los tribunales? Y si es así, ¿a cuál?

En caso de que esto importe, la reserva se hizo a través de la página web del hotel, y se prepagó inmediatamente con tarjeta de crédito, los cargos se hicieron hace 20 días. No estoy en el Reino Unido, y probablemente no estaré en el Reino Unido hasta dentro de un par de meses por lo menos.

Específicos: El hotel ha indicado un precio A en libras esterlinas, pero ha cobrado un precio B en libras esterlinas. A diferencia de sitios web como booking y expedia, el hotel no indicaba un segundo precio en libras esterlinas, ni tenía una advertencia de que el precio real podía diferir del precio A indicado. Entiendo que algunas personas de este foro están de acuerdo con esta práctica, pero en el Reino Unido (y en muchos otros países) esto resulta ser ilegal. El objetivo de esta pregunta no es discutir si el Reino Unido debería cambiar sus leyes, sino señalar lo que un consumidor debería hacer en esta situación.

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@Peter La compañía de la tarjeta de crédito puede retirar el cargo o tener la disputa con el propio hotel.

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¿Cuál era la "moneda elegida" en la que mostraba el precio? Cuál era el tipo de cambio entre esa moneda y las libras esterlinas, tanto el día en que hiciste la reserva como el día en que se cargó en tu tarjeta de crédito?

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@pnuts ampliar ese primer comentario en una respuesta con enlaces estaría bastante bien. Vine aquí para decir que el tribunal de reclamos menores también.

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martona Puntos 53

Según los detalles, el hotel no te cobró de más en absoluto. El hotel te cobró la cantidad que te indicaron (es cierto que en libras esterlinas, pero sospecho que la cantidad que, según las tarifas estándar, es la misma que en la moneda que elegiste). El emisor de tu tarjeta te cobró los costes de conversión de moneda (y posiblemente otras comisiones). Merece la pena tener mucho cuidado con las tarjetas que utilizas en el extranjero: algunas son estupendas, otras te estafan.

Si el hotel también ha cobrado algún tipo de tasa adicional que no ha mencionado, o te ha tratado de forma diferente a como se anunciaba, entonces tienes dos vías que puedes seguir. Puedes dirigirte a las normas comerciales para denunciar la publicidad falsa, etc. Probablemente tendrá que buscar en Google el departamento de normas comerciales de la jurisdicción correcta (son locales). Puede que decidan investigar tu caso y tomar medidas contra el hotel. Sin embargo, es probable que esto no le reporte ningún reembolso. Además, si has reservado a través de un sitio web de terceros (por ejemplo, hotels.com, expedia, etc.), no es culpa del hotel. Si quieres que te devuelvan el dinero personalmente, puedes escribirles cartas (grábalas) pidiéndoles que te devuelvan el dinero. Si se niegan (¡conserva copias de toda la correspondencia!), puedes llevarlos al tribunal de reclamaciones de menor cuantía. Sin embargo, el coste de la representación, al ser extranjero, será probablemente mayor que lo que te devuelvan.

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Es cierto que la moneda es un elemento importante. Sin embargo, ¿la confirmación de la reserva constituye un contrato? ¿Y cuáles son los términos de dicho contrato? (Creo que estaría en un terreno más sólido si hubiera pagado por adelantado, pero entonces es de suponer que esto nunca habría surgido).

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Ah, eso sí que es interesante, y parece muy engañoso (por alguna razón había pensado que habías reservado con antelación y luego habías pagado en el hotel). Probablemente empezaría por plantearlo a su proveedor de CC, seguido de mencionarlo a las normas comerciales (no pensarán que es importante, pero pueden decirle al hotel que lo deje).

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Peter Puntos 180

El problema se resolvió gracias a @pnuts y @CMaster.

En resumen, creo que el primer comentario de pnuts -que aceptaría como respuesta si pnuts lo publicara como tal- responde plenamente a la pregunta:

  • Primero plantearlo en el Hotel porque puede ser más fácil
  • La compañía de la tarjeta de crédito es la siguiente, porque puede imponer un plazo corto para los cargos impugnados, poniendo la presión y la carga de la prueba en el vendedor
  • Normas de comercio - Las cuestiones pueden plantearse a través de un formulario en línea en Guía de consejos
  • Juzgado de Primera Instancia trabaja en reclamaciones de hasta 10'000£ y tiene un coste que depende del importe de la reclamación, por lo que es la última opción. Actualmente, la tasa mínima es de 35 £.

De hecho, me salté la compañía de tarjetas de crédito y fui directamente a las normas de comercio. Guía de consejos es la entidad que se encarga de la notificación en línea de los incidentes a Trading Standards. Los problemas se comunican en línea a través de Advice Guide a Citizens Advice, que a su vez transmite el problema a Trading Standards. Aunque me salté la compañía de tarjetas de crédito, la respuesta que obtuve cuando planteé el problema a Citizens Advice menciona a la compañía de tarjetas de crédito como una opción.

La Guía de Consejos también tiene una información sobre lo que está y lo que no está permitido para las empresas en el Reino Unido . Después de indagar un poco encontré información explícita sobre las leyes que el Hotel está violando.

A continuación, planteé la cuestión a las normas de comercio a través de el formulario en línea en Advice Guide como consulta general de los consumidores . También envié al Hotel un correo electrónico indicando las leyes específicas que estaban infringiendo (en realidad las Leyes, en las que se basan las leyes), y que este será el último correo electrónico sobre el asunto, ya que ahora me veo obligado a resolver la cuestión por medios legales.

Ambos enfoques funcionaron, sorprendentemente en cuestión de horas.

El hotel devolvió la diferencia en su totalidad una vez que se les informó de las leyes específicas que estaban infringiendo, y aceptaron hacer los cambios necesarios en su plataforma para cumplir con la ley.

Citizens Advice respondió en pocas horas con una respuesta exhaustiva. Creo que la respuesta es relevante para todos los que tengan alguna disputa con un hotel del Reino Unido en relación con los precios y, por lo tanto, es muy relevante para la pregunta:

Gracias por su consulta al servicio de atención al consumidor de Citizens Advice. Su número de referencia número de referencia para esta consulta es [redactado]

Entendemos por su correo electrónico que ha tenido problemas con los precios mostrados al reservar un hotel con un comerciante en el Reino Unido.

Sus derechos y obligaciones

Cuando un consumidor celebra un contrato con un comerciante mediante un comunicación a distancia (teléfono, Internet, venta por correo, etc.) sin sin negociaciones previas cara a cara, por lo general tendrá derechos en virtud de la normativa sobre contratos de consumo (información, cancelación y Cargos adicionales) de 2013. Este reglamento, que abreviamos como los reglamentos "ICAC", entraron en vigor el 13 de junio de 2014.

En virtud de esta normativa, un consumidor sólo está obligado a pagar por los bienes, servicios o contratos auxiliares que se le hayan comunicado antes de de tomar una decisión de compra. Además, un consumidor no debería tener que optar por una compra o coste adicional y sólo puede decidir optar por productos adicionales que el comerciante esté dispuesto a ofrecer. Por lo tanto, cuando se añade un coste a la compra de un consumidor sin su consentimiento, éste tendría derecho a retener el pago o a solicitar el reembolso o solicitar el reembolso si el comerciante ya ha efectuado el pago. En resumen, un consumidor debe ser plenamente consciente de todos los costes relacionados con su de su compra antes de tomar una decisión de compra y decidir pagar al pagar al comerciante por los productos o servicios que ha elegido.

Si no se ha facilitado dicha información, el consumidor podría considerar al comerciante en incumplimiento del contrato y reclamarle el reembolso íntegro.

Puede leer más sobre el Reglamento del ICAC aquí .

Además, si ha pagado con tarjeta de crédito o débito, puede solicitar el reembolso a través de la emisor de la tarjeta si tiene un sistema de "devolución de cargos". Debe ponerse en contacto con al banco, mencionando específicamente el sistema de "devolución de cargos", y pidiendo que el asunto se resuelva a tiempo.

Sus próximos pasos

En esta fase, le aconsejamos que siga discutiendo el asunto con el con el comerciante, teniendo en cuenta la información anterior, ya que siempre es aconsejable intentar negociar un resultado que sea aceptable para usted y para el antes de tomar cualquier otra medida. Si esto no resuelve el Si esto no resuelve el asunto, puede adoptar un enfoque más formal y escribir al comerciante. La carta debe exponer todos los hechos relevantes relacionados con el asunto y dejar claro lo que espera del comerciante y por qué. También debe dar al comerciante un plazo razonable para resolver el asunto.

Puede encontrar orientación sobre cómo redactar su carta en nuestro sitio web .

También sugerimos que cualquier carta se envíe por correo certificado (o un equivalente) y que guarde una copia, ya que esto puede ayudarle a demostrar que que se ha puesto en contacto con el comerciante y ha intentado resolver el asunto amistosamente, y también puede utilizar la etiqueta "Recorded Signed For" que la correos para confirmar que el comerciante ha recibido la carta. recibido la carta.

Qué vamos a hacer

El hotel [redactado] puede estar infringiendo la ley por no facilitar información previa al contrato. Por lo tanto, la información que ha proporcionado información que ha proporcionado será transmitida a las normas de comercio para y, si es necesario, tomar medidas adicionales. Las normas comerciales pueden ponerse en contacto con usted para más información si lo consideran necesario. Si desea discutir esto más por favor llámenos en [redactado] o responder a este correo electrónico.

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Genial que hayas resuelto tu propio problema. Estoy deseando escuchar el resultado final.

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