¿Qué hacer cuando se reserva un vuelo con una agencia de viajes online (OTA) y el vuelo se cancela?

No creo que haya una respuesta única para todos. Cada vez que se compra un billete en una OTA se firman DOS contratos: uno con la OTA y otro con la aerolínea. Estos dos contratos a veces pueden ser contradictorios. Por ejemplo: si los vuelos se cancelan, los términos y condiciones de la OTA dirán "debe ser gestionado por la aerolínea" y los términos y condiciones de la aerolínea dirán "debe ser gestionado por el agente de reservas".

Para colmo, las condiciones de las OTAs varían mucho. Las hay buenas, pero también las hay realmente turbias. Muchas de ellas actúan como "intermediarias en tu nombre", lo que crea un pequeño limbo legal. Tampoco está claro hasta qué punto las normativas del Departamento de Transporte de EE.UU. y de la UE se aplican a las OTAs, ya que (por lo que sé) estas normativas sólo mencionan directamente a las aerolíneas y no cubren específicamente el caso de las reservas de las OTAs.

Aquí hay algunas cosas que parecen funcionar bien:

1. No utilice una OTA a menos que haya un ahorro significativo
2. Investiga cuidadosamente la OTA. Lea las opiniones de los clientes y lea sus condiciones y evalúe si son razonables. Algunas OTAs son realmente turbias. Por ejemplo: Le cobrarán por cualquier llamada con la aerolínea en su nombre. Evite esas
3. Pagar con tarjeta de crédito. Esto da la opción extra de una devolución de cargo. A veces, la amenaza de devolver el dinero puede hacer que las cosas avancen.
4. Anote en la factura de su tarjeta de crédito quién se llevó su dinero. Podría ser la aerolínea, podría ser la OTA. Quien tenga tu dinero es el primero con el que hay que ponerse en contacto.
5. Una vez que tengas una cancelación que atender, empieza a dar la lata. Llama constantemente, insiste siempre en que es ilegal que retengan tu dinero, que no te importa cuál es el proceso interno para ello, que iniciarás la devolución del cargo y que presentarás una queja ante la autoridad competente si no te devuelven el dinero antes de XXX. Una buena frase es "Me habéis quitado el dinero, me lo vais a devolver".

Me han cancelado dos billetes de la OTA y me han devuelto los dos. Priceline ofreció el reembolso de forma proactiva, Expedia tuvo que insistir un poco, pero finalmente lo hizo.

En Estados Unidos:

Se puede utilizar el Formulario de queja o comentario sobre el servicio de transporte aéreo para presentar una queja al Departamento de Transporte de los Estados Unidos (también conocido como DOT):

Utilice este formulario para presentar una queja o un comentario sobre el servicio que ha recibido o solicitado a una compañía aérea o agente de viajes que no se relaciona con la aerolínea  seguridad  o  seguridad . Esto puede incluir, pero no está limitado a, temas como retrasos y cancelaciones de vuelos, overbooking, discapacidad, retrasos en la pista, equipaje, discriminación, reembolsos La política de seguridad de la UE, las prácticas de emisión de billetes, los asientos para familias, los programas de viajeros frecuentes, los vuelos chárter, la privacidad y el servicio de ambulancia aérea.

Ver https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint para más información.

Para su información, de https://thepointsguy.com/news/canceled-flight-refund-how-long/ :

El  Los mandatos del Departamento de Transporte de EE.UU.  que que el reembolso de la tarjeta de crédito se realice en un plazo de siete días hábiles a partir de la solicitud . Alerta de spoiler: he escarbado en múltiples puntos de datos del personal de TPG y  Miembros del Salón TPG y la mayoría de las compañías aéreas tardan mucho más. (Afortunadamente, sin embargo,  no es tan larga como la de los cruceros ).

No tiene ningún recurso, aparte de demandarles ante un tribunal competente.

Sin embargo, se sorprenderá al saber de qué se trata. Lo más probable es que no sea uno al que pueda acceder fácilmente.

Y tú lo has aceptado al utilizar sus servicios, porque eso es un contrato. Puede que incumplan el contrato, pero si estás en Chicago, ¿vas a demandar a alguien en Chipre o en los Emiratos Árabes Unidos por unos cientos de dólares? (Estos dos son ejemplos del mundo real de dónde están domiciliados los agentes más populares).

A grandes rasgos, hay que evitar el uso de agentes, no sólo por lo anterior, sino porque en caso de IRROP la aerolínea puede (y lo hará) tratar más favorablemente a las personas que reservaron directamente con ellos. Su asistencia a los que reservaron con otros podría decirles que hablen con quien reservaron. Mientras otros pasajeros del mismo avión son reubicados en el mostrador en otros vuelos, tú estás al teléfono frustrado intentando contactar con un agente que puede o no ser de ayuda y perderás tiempo intentando contactar con la aerolínea.

Hay otros problemas con un agente externo. Es posible que utilicen un transportista para emitir todo su reserva (ver mi Correo electrónico: ) y si esa se hunde, entonces a pesar de que no son ni la compañía comercializadora ni la operadora, es posible que no puedas volar.

Para enfatizar: incluso ahorrar cientos o miles de dólares no vale la pena el riesgo de no poder volar.