¿Cuáles son mis derechos como pasajero en este caso?
He reservado un vuelo de Japan Airline a Kuala Lumpur el 22 de marzo de 2022 con la siguiente ruta,
YVR - Depart:Aug 4, 2022 2.05PM (JL17)
NRT - Arrive:Aug 5, 2022 4.30PM, Depart:Aug 5, 2022 10.30PM (MH7093)
KUL - Arrive:Aug 6, 2022 4.55AMEste viaje se reservó a través del sitio web de Rewards de Royal Bank of Canada, www.rbcrewards.com/travel/ (es decir, la agencia de viajes) para permitirme utilizar mis puntos de recompensa para el billete de avión.
El 21 de mayo de 2022 la agencia de viajes ha enviado un correo electrónico indicando que hay cambios en los vuelos, como se indica a continuación
YVR - Depart:Aug 4, 2022 2.05PM (JL17)
NRT - Arrive:Aug 5, 2022 4.30PM, Depart:Aug 8, 2022 10.20AM (MH71)
KUL - Arrive:Aug 8, 2022 4.45PMNota: El cambio más importante fue que mi tránsito inicial de 6 horas se convirtió en 3 días de escala. Las opciones dadas eran "Aceptar el cambio" o "Reembolso completo".
No busco el reembolso ya que realmente quiero encontrarme con mi familia en esta época post pandémica a la que no he tenido la oportunidad de conocer desde hace 6 años. Estoy dispuesto a "aceptar el cambio". El desafío aquí fue que la opción de ruta que me dieron no es sostenible. Esto se debe a que
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el Gobierno japonés no permite la entrada de turistas en su país debido a su estricta medida Covid-19. De ahí que no pueda salir del aeropuerto
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El aeropuerto de NRT cierra por la noche, lo que significa que no puedo permanecer en el aeropuerto, y
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no tienen hotel en el aeropuerto que no requiera que los pasajeros salgan del aeropuerto para alojarse allí.
Estoy desconcertado por qué se dio esta opción de enrutamiento cuando no es sostenible.
Me he puesto en contacto con el Centro de Reservas de la Región Americana de JAL para confirmar la normativa actualizada de Covid-19 en Japón y han confirmado lo anterior. Como he reservado a través de una agencia de viajes, no pueden ayudarme directamente a encontrar una ruta mejor. JAL me ha aconsejado que me ponga en contacto con mi agente de viajes y que le diga que me busque una ruta "mismo aeropuerto, mismo día de salida". El agente de viajes fue informado de que puede ponerse en contacto con JAL a través del servicio de asistencia de la agencia si necesita ayuda.
Me he puesto en contacto con mi agencia de viajes para informarles de esta información. El agente de viajes ha intentado encontrar otra opción de ruta, pero lamentablemente el patrón en NRT ha cambiado para YVR-NRT-KUL,
a) the flight arrive in NRT on 4.30PM
b) depart to KUL on 10.20AM the next day.La agencia de viajes hizo todo lo posible para persuadirme de que aceptara un reembolso alegando que tenían problemas de inventario. Hice una comprobación independiente y encontré la siguiente ruta con tránsito adicional en Singapur que estoy dispuesto a tomar,
YVR - Depart:Aug 4, 2022 2.05PM (JL17)
NRT - Arrive:Aug 5, 2022 4.30PM, Depart:Aug 5, 2022 7.00PM (SQ11)
SIN - Arrive:Aug 6, 2022 1.15AM, Depart:Aug 8, 2022 7.10AM (SQ104)
KUL - Arrive:Aug 6, 2022 8.10AMInformé a la agencia de viajes y habían intentado contactar con JAL para pedir consejo/aprobación, desde el 22 de mayo de 2022 por correo electrónico, pero aparentemente no obtuvieron respuesta, pero al comprobarlo con JAL afirman que no les llegó ningún correo electrónico. Conseguí el número de teléfono de JAL y se lo di a la agencia de viajes, cuando ésta dijo que el número de teléfono de JAL no se había comunicado.
Cuando hablé con el agente de viajes el 22 de julio de 2022, me dijeron que la solicitud YVR-NRT-SIN-KUL no había sido aceptada por JAL con el pretexto de que no era una ruta gestionada por JAL y el agente de viajes volvió a convencerme de que aceptara el reembolso. Cuando llamé a JAL una vez más, refutaron la reclamación afirmando que yo era inocente, ya que la opción de cambio de ruta con una escala de 3 días en NRT no había sido iniciada por mí, sino por la aerolínea. Por parte de JAL indicaron que han visto estos casos muchas veces y que han ayudado.
Al parecer, el agente de viajes debe solicitar la "Cotización de exención: Debido a la restricción de inmigración" de JAL a través del servicio de asistencia de la agencia o llamar para absorber las diferencias de costes. Según JAL, estarían dispuestos a aprobar el presupuesto de exención para utilizar la ruta YVR-NRT-SIN-KUL.
JAL dice que no estoy recibiendo un buen servicio por parte de mi agente de viajes y que JAL no puede ayudarme directamente a desviar el viaje debido a su política, ya que obtuve el billete a través de la agencia de viajes. Pero el agente de viajes afirma que JAL no aprobó la comilla de la renuncia. ¿No debería darse una opción de cambio de ruta sostenible?
¿Cuáles son mis derechos como pasajero en este caso?
Para que conste, he llamado a mi agente de viajes 8 veces en el transcurso de 4 meses hablando con los 8 agentes diferentes. Cada vez tengo que volver a explicar todo el asunto en busca de una solución, pero sin éxito. El tiempo de espera es de una hora para conseguir un agente, sin incluir un par de horas más de espera mientras procesan/comprenden el problema.
Me estoy preocupando porque tengo una semana antes de viajar. No he podido comprar otro billete porque el coste ha subido 3 veces y ya no me lo puedo permitir. Como he dicho, este viaje es importante ya que no tengo a mi familia desde hace 6 años.
