Hace unos meses hice una reserva de vuelo de LHR a FCO a AUH a ICN. Esto terminó siendo cambiado a LHR-AUH-ICN. Entre el momento en que reservé mi vuelo y el día del viaje, recibí varios correos electrónicos del agente diciendo que la aerolínea había cambiado los horarios y fechas del vuelo.
Una semana antes de la partida, llamé al agente para ver cómo hacer el check-in y me dijeron que lo hiciera en línea hasta 30 horas antes. Cuando intentaron confirmar verbalmente mis vuelos, lo hicieron incorrectamente, pero cuando los corregí diciendo que los vuelos habían cambiado, revisaron más a fondo la reserva y descubrieron que yo tenía razón.
Avancemos hasta el día de la salida cuando llegué al aeropuerto. Aunque el mostrador de check-in pudo ver que tenía una reserva válida en su mayoría, no pudieron ver los detalles del check-in para la primera etapa del boleto. Supongo que esto significa que no pudieron ver mi nombre en la lista de pasajeros para la primera etapa del vuelo de ida de LHR a AUH y me dijeron que necesitaba contactar al agente para resolver esto.
Sorprendido, intenté llamar al agente pero me pusieron en una cola de longitud indeterminada y en su página web decía que las líneas telefónicas abrirían a las 8 a. m., lo cual habría sido demasiado tarde para hacer el check-in.
Me vi obligado a decidir entre pagar una tarifa de cambio y una tarifa administrativa que ascendía a £492.21 o no volar. El mostrador de check-in de la aerolínea me aseguró que esto fue culpa del agente.
Les pedí que pusieran esto en un correo electrónico como evidencia que podía usar para solicitar un reembolso, pero se negaron, aunque me enviaron recibos de los diversos cambios de vuelo que se habían hecho, que culminaron en un cambio en la fecha de salida del 26 al 27 de marzo, y una escala intermedia en FCO, seguida de una escala de 15 horas en Abu Dhabi, cambiada por un vuelo posterior de LHR a Abu Dhabi al día siguiente sin escala en Roma.
En todos estos cambios, la parte inicial de mi reserva de vuelo se perdió en el sistema y no pudieron ver mi primer vuelo desde Heathrow.
Unos días después, luego de no obtener respuesta a 2 correos electrónicos que generaron respuestas prefabricadas idénticas diciendo que la aerolínea se había hecho cargo de mi reserva y que ya no tenían los datos, finalmente logré hablar con alguien por teléfono. El agente dijo que cada vez que se realizaba un cambio en el vuelo, era mi responsabilidad actualizar mi boleto electrónico.
A pesar de que los cambios provenían de la dirección de correo electrónico del agente, me dijeron que estos eran cambios de la aerolínea, no del agente, y que estaban siendo transmitidos a través de su sistema de correo electrónico, aún así debía informar al agente sobre los cambios y actualizar mi boleto electrónico.
Luego se volvió un tanto absurdo cuando le dije al agente que había hablado tanto con el agente como con la aerolínea antes del vuelo pero este error no se había detectado (y obviamente no sabría qué mostraban o no mostraban sus sistemas). Cuando insistí en que había hablado con el agente, dijo que a menos que tuviera una grabación de audio en lugar de solo un registro de llamadas con el número marcado, la fecha y hora y la duración de las llamadas, ¡no habría forma de que pudiera demostrar que había confirmado el cambio de vuelo con el agente!
El agente luego dijo que aunque podía enviarme un formulario de solicitud para solicitar un reembolso, ya que no había cumplido con los términos y condiciones al actualizar mi boleto electrónico, no podía decir si me reembolsarían £5 o cualquier monto hasta la cantidad total. En este punto, sintiéndome tan indignado, quizás dije algo incorrecto y dije que comenzaríamos con eso y si hay un déficit, intentaré reclamar cualquier saldo a través del seguro de viaje. Esto pareció disuadirlo, y me dijo que primero probara con el seguro y luego volviera a ellos una vez que hubiera agotado todas las demás oportunidades de obtener un reembolso. No creo que haya enviado el formulario de solicitud de reembolso.
¿Cuál es mi siguiente movimiento? ¿Quién tiene la culpa y de quién debo solicitar un reembolso, aerolínea/agente o seguro? Sé que tengo seguro pero no sé si cubre esta eventualidad precisa.
